绩效管理是客服中心达成目标的关键一环，做好绩效管理是最终达成任务的重要保障。新经济形势下，除了传统接通率、满意度等关键指标管理，四川客服中心绩效需要更加注重与企业经营目标的深度契合。围绕这一理念，笔者结合日常工作，围绕客服中心绩效设计现状、存在问题及相关改进建议进行探讨。

新经济形势下四川客服中心的定位。四川客服中心作为企业服务客户的一线窗口，每日通过人工、智能方式为客户提供大量服务，掌握丰富的一手咨诉信息。日常集中封闭运营，事务较为繁杂，专业性相对较强。相较前台部门量化业绩指标，客服中心的绩效考核指标更加复杂，专业性更强。在一部分金融企业中，客服中心的绩效考核往往是内部确定指标，报送人力资源部审批后执行。

要注重结果导向，制定有一定挑战性的目标。要避免形式主义，不能为了考核而考核。通过有效考核机制真正守住风险底线。以舆情案件线索的监测报送为例，此类线索具有一定隐蔽性，需要一定的甄别技能、话务技巧。

要将以客户为导向落到实处。绩效考核作为客服中心整体经营的指挥棒，要充分平衡效率、成本与客户体验之间的关系，将提升服务质量、提高客户满意度为绩效考核设计的根本。

尊重专业干部，充分吸收采纳专业意见。要避免形式主义，保障制定的目标准确有效接地气，就要充分听取采纳专业干部的意见。绩效考核的设定要鼓励岗位之间的合作竞争。通过互相监督约束机制，更好地发挥内部效能，保障执行效果。

绩效考核方案的三个“注重”。在确定绩效考核方案时，不光要罗列KPI指标考核，还要注重加入重要工作考核，做到定量、定性考核相结合。

做好绩效宣导，阶段进行总结。客服中心规模庞大、人员众多，且离职率较高，人员流动大。要保障目标达成，必须做好绩效宣导工作。

做好外部合作商管理。日常运营中，部分客服中心将一部分作业外包，如回访作业。