呼叫中心外包服务（常被社会大众世俗化地统称为“呼叫中心”、“呼叫中心服务”），指服务提供商根据客户需求提供针对其目标客户的推广及维护服务，包括销售、售后及技术支持服务等，通常需要借助呼叫中心坐席来完成，但不包括呼叫中心相关软件、系统的研发。

呼叫中心外包服务，属于业务流程外包服务（BPO）中的范畴。业务流程外包服务（BPO），是服务外包的一类主要形式。

同时，呼叫中心服务所属行业为 I65 软件和信息技术服务业，为信息技术服务业重要的组成部分。

呼叫中心外包服务最早起源于美国、欧洲等发达国家地区。就国外市场而言，呼叫中心外包服务市场已较为成熟，涌现了Teleperformance等许多优秀的经营呼叫中心业务的企业，业务范围覆盖全球各个国家客户。例如，Teleperformance于1978年成立于法国，目前在全球拥有超过40万名员工，业务覆盖地区超过80个国家，可提供超过250种语言服务。

相较美国、欧洲等发达国家地区的呼叫中心外包服务市场，中国呼叫中心外包服务市场起步较晚。呼叫中心于20世纪90年代后期引入中国，以电话为主要的方式向客户提供服务。在中国呼叫中心外包服务市场发展的初期阶段，呼叫中心主要通过通讯网络进行客服售后服务处理、客服咨询、广告营销等业务流程服务，其数字化和自动化程度较低，人工坐席压力较大，运营效率较低。

从2010年开始，随着国内信息技术和互联网技术的高速发展，呼叫中心逐渐向电话、网页、邮件、短信、在线APP等多渠道在线客服模式转型，以提升服务效率。同时，伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，外包服务企业享受财政和税收支持，国内呼叫中心外包服务市场进入快速发展阶段，创新和竞争能力不断增强，同时服务于本土企业的呼叫中心外包需求和国际企业在中国市场业务需求，市场规模不断增长。

2015年起，以“互联网+”浪潮为契机，移动互联网的快速渗透和终端设备的智能化使呼叫中心进入全渠道数字化时代，呼叫中心渠道更加多样化，实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web 等多媒体接入，与客户实现互动，用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进，不断地实现的智能化的改造，各行各业呼叫中心的传统运营模式正在逐渐发生改变。

此后，随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，智能数据驱动个性化服务，呼叫中心也成为一个更为广泛意义上的更大范畴的数据中后台服务中心，它融合客户中心、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端管理等综合功能，成为企业整合的通信信息化管理平台，并与业务相融合，贯穿到企业业务和服务流程当中。呼叫中心外包服务所面向的客户也逐步从传统金融银行保险业、制造业、零售业，拓展至互联网服务业、3C智能制造、医疗健康等众多新兴行业赛道。

目前，呼叫中心运营模式已从传统的一对一服务升级转型为一对多服务模式，呼叫中心能够提供多渠道终端用户触达、7x24小时全天在线客服、自助客服问答系统等多样化服务形式，能够有效提升客服响应速度、提升服务商客服人员运营效率、以及拓宽客服服务广度，为下游甲方企业创造更高的价值。

而随着呼叫中心服务外包企业数量增加以及数字化转型的推进，国内呼叫中心外包服务商的市场竞争力逐步提升。同时，5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽呼叫中心的服务领域，推动外包服务商不断衍生出新的业务模式及解决方案，传统呼叫中心外包服务逐渐转型为覆盖企业全业务流程的外包服务，提供包括客户体验、客户关怀、以及数字化运营等服务，适用于不同类型的企业客户。随着数字化进程的持续推进，我国呼叫中心外包服务市场将稳定向好发展。