岗位无关高低，如果要以类型区分，那么在第一反应体力劳动和脑力劳动之外，应该还有第三种分类——情绪劳动。这个概念最早由美国社会学家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，四川客服中心的客户服务行业应该算是情绪劳动的典型代表之一。这要求员工在提供解决方案之余，更多提供情绪价值，而且还需在特定场景下展现某种特定情绪以达到服务价值的实现，这点要求在对服务专业度、品牌形象要求更高的银行机构中更为突出。

我们可以用非常多的技巧和专业训练，以达成让客户通过声音“看到”微笑，比如嘴角上扬练习语音语调、工位放镜子提醒微笑，但这些之外，如何让坐席人员从内心生出正能量？提升员工幸福感，提升员工价值感或是提升员工职业美感。在我管理的过程中，始终坚信“文化基因”才是团队灵魂。团队文化始于团队的使命、愿景、价值观，首先要员工认可，才有可能实现用户满意和品牌代言。先有幸福的员工，再有幸福的团队，才有幸福的客户。