AI驱动的工单自动化，始于对工单内容的深度理解与精准路由：

自然语言处理（NLP）赋能意图识别：AI引擎能快速解析用户通过文字、语音（需转译）提交的工单内容，准确识别问题的核心诉求、涉及的产品/服务模块及紧急程度，远超传统关键词匹配的局限性。

多维度画像匹配最优资源：系统综合考量工程师的技能标签、认证等级、地理位置、当前负载、历史解决同类问题的效率与客户评价等多维数据，构建动态画像。AI算法据此将工单实时匹配给最合适的工程师或团队。

规则引擎与预测模型的协同：预设的业务规则（如SLA优先级、客户等级）与机器学习预测模型（如预测解决时长、所需备件）结合，确保分派决策既符合企业规范，又具备前瞻性优化能力。

此阶段自动化显著减少了人工分派的随机性与延迟，确保工单“第一次就派对人”，大幅提升首次响应效率与资源利用率。

信息来源：合力亿捷