传统现场服务调度流程常面临多重挑战，显著制约了响应速度与服务品质：

信息传递迟滞且易失真：客户需求通过电话、邮件等多渠道涌入，客服人员需手动记录、分类，再通过电话或内部系统通知调度员，调度员再联系工程师。环节冗长，信息在层层传递中易遗漏或出错，导致需求理解偏差。

人工调度依赖经验，缺乏全局优化：调度员主要依靠个人经验判断哪位工程师“可能”合适、“大概”有空，并需逐一电话沟通确认。面对复杂因素（工程师位置、技能匹配、当前任务量、配件库存、客户优先级等），难以实现资源的最优配置，工程师空跑、客户等待时间长成为常态。

过程不透明，协同效率低：工单派发后，工程师执行进度、现场情况难以实时掌握。客户无法自助查询状态，频繁致电催单增加客服压力；管理人员缺乏有效工具监控整体效率与服务水准。

数据价值难以挖掘：服务过程数据分散在纸质工单、不同人员记录或简单电子表格中，难以进行有效汇总分析，无法为服务优化、人员考核、资源规划提供可靠依据。

这些痛点呼唤着一种更智能、更敏捷、数据驱动的调度模式，智能化工单调度系统应运而生。

信息来源：合力亿捷