客服中心智能化转型是一个涉及技术、业务、管理等多方面的系统工程，所以首先管理者的观念和思路需要做相应的调整和创新。

从成本中心到价值中心。管理者需要认识到，智能客服不仅是一种降低成本、提高效率的手段，也是一种提升价值、创造竞争力的机会。通过智能客服，企业可以收集和分析大量的用户数据，洞察用户需求和喜好，优化产品和服务设计，提升用户体验和满意度。同时，智能客服也可以帮助企业实现运营管理、营销决策、风险控制等方面的数字化升级，提高企业创新力和领先力。

从人工客服到人机协同。管理者需要认识到，智能客服并不能完全取代人工客服，而是需要与人工客服相辅相成，形成一个良性互动循环。在一些简单、常见、标准化的场景中，智能客服可以独立完成服务任务，释放人工客服的压力；在一些复杂、敏感、情感化的场景中，智能客服可以转接或协助人工客服，提高人工客服的效率和质量。管理者需要制定合适的调试策略和分流机制，平衡好人工客服和智能客服的比例和协作方式。

从传统行业到新兴行业。管理者需要认识到，智能客服不仅适用于传统的金融、电商、通信等行业，也适用于制造业、大健康、教育、政务等新兴行业。不同行业和场景有不同的个性化需求和挑战，管理者需要根据自身的特点和目标，选择合适的智能客服技术方案或合作伙伴，定制化开发和优化智能客服系统，实现差异化和领先化的服务。

信息来源：客户世界机构