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在客户满意度方面,四川呼叫中心医疗保健远远落后于私营部门实体,只有51%的患者报告说他们对医疗保健提供商的呼叫中心感到满意。该报告还指出,患者对呼叫中心服务的满意度与医疗机构的利润率之间存在正相关关系;69%的受访者表示,患者对呼叫中心的服务水平"非常满意",他们认为利润率"好于预期"。然而,84%的受访者表示,他们的中心仍然依赖于交互式语音应答(IVR)来进行呼入呼叫,这是一项在20世纪60年代首次开发的过时技术,通常与糟糕的客户体验有关。
此外,平均42%的呼叫中心年度运营预算花在了劳动力成本上:招聘、入职、工资和福利。然而,尽管39%的受访者指出员工倦怠和人员流失是呼叫中心效率低下的主要原因,但平均而言,他们只分配了0.6%的运营预算用于对抗座席倦怠的技术。
在人工智能的推动下,医疗呼叫中心生态系统正处于一代一次的转型的风口上。负担过重的员工正在离开这个行业,导致长期的人员短缺,雇佣更多的座席并不是提高呼叫中心产出的解决方案。全媒体智能呼叫中心系统解决方案可以通过执行绝大多数重复性任务,优化座席的时间并为雇主节省资源来帮助纠正这些痛点。