语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。

对于四川客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。在四川从客服中心层面来讲，如何设定话术也是运营水平的成熟度的表现之一。

第一个层级：强硬派。

所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

第二类：讲条件。典型的就是，如果你……，我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。 

第三类：中规中矩。这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

第四类：温暖的话术。“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”这类话术的特点是：1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望；2、 积极的想办法；3、 愿意站在客户的角度解释问题；4、 给客户合理的解释；5、 给客户替代性的解决方案；6、 对客户表示关心；7、 理解并深表同情；8、 赞美和挽留客户。当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。