在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代来临后，互联网已经融入人们生活的各个方面，大众消费者行为模式和生活方式发生了巨大的变化。消费者对服务的期待和需求越来越强，因此客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。如何提高客户的满意度、保证客户的忠诚度并深度挖掘客户需求已成为企业追求的目标，企业构建属于自己的呼叫中心已经是一种普遍的现象。

如何由传统的电话客服转型成为智能现代化的呼叫中心，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式，可从以下三个版块进行升级打造。

1、IVR语音版块——AI赋能，打破传统IVR语音服务。“您好！欢迎拨打**客服热线，正在为您转接人工服务，请稍候”，这种IVR语音通常是目前企业客服团队常用的传统IVR语音模式。当直接接入人工服务，当话量过载时，客服人员无法及时接起，大量话务会溢出，IVR形同虚设，无法提供有效的服务。
    因此有些企业在此基础上进行了简单的优化，采用按键模式的IVR语音导航。IVR语音为“您好！欢迎致电**服务热线，**服务请按1键，**服务请按2键，**服务请按3键，……，人工服务请按*键”。当按键服务无法满足客户需求时，再转入人工服务。这种模式虽然在一定程度上对话务进行了分流，但因为客户群体存在差异化，导致在实际应用过程中，并没有更好地解决客户的需求。
   比如，高龄老年人在拨打热线的过程中，按键过多，内容繁琐，导致他们无法记住每个按键代表的内容，无法准确的选择按键，会使他们的体验和满意度降低，就没有办法解决老年人的实际诉求。所以传统的这种IVR模式往往会出现客户在打进电话后需要记住每个按键所代表的内容，并对自己需要的服务进行判断，许多客户会直接按最省力的方法直接转入人工，从而再次导致人工座席压力过大，且电话接通率低，违背了配置IVR按键的初衷。
    传统的IVR语音存在一定的不足，只有将其与智能语音导航相结合，才能更好地满足现代呼叫行来的发展趋势。可以通过运用语音识别、语义理解等技术，改变传统的按键式智能语音导航模式，让客户通过智能语音交互模式，直达知识库中相关业务需求功能节点，直接快速为来电者介绍业务内容或解答问题，从而有效缩短客户等待时间，可以让客户快速获取所需内容，提高客户服务体验，同时在话务繁忙时能有效进行话务分流，不需要人工直接解答，有效地减轻人工服务压力。

2、话务系统版块——打造智能化话务系统。对于传统话务系统而言，客服人员需要通过“长时间培训+记忆+理解判断+搜索查找”才能准确解答问题，无智能语音转文本、知识推荐、座席辅助等相关智能化功能。客服人员在接话时，需要的业务知识信息量大，且处理流程规范多，同时，需要通过关键词手动搜索相关知识，再答复解答。由此造成通话时间较长，服务效率低。严重时还会导致来电者对客服人员的专业性产生质疑，从而引起投诉，所以打造智能化话务系统势在必得。

3、工单系统版块——实现工单智能化，降低企业管理成本。在传统工单系统仅有记录、查找、留存和流转的基本功能。一线客服人员在实际使用过程中，若遇到客户再次来电时，不能直接判断客户前期是否有来电，需要花时间去手动判断查询或者再次询问其前期来电的内容，会造成重复记录，以及客户感知较差、客服人员通话时长增加等情况，因此在智能化系统打造时，需要增加历史工单的弹窗提示功能，解决上述存在的现状，避免重复下单，提升客户的满意度和客服人员的工作效率。