为规服务团队好带吗？也容易也难。容易的是，服务其实相对于简单，内容单一，目标明确---快速让客户满意。而且，彰显客服业绩的指标虽然多却是可以量化的，减少了人为评定的诸多麻烦；但这是理论，但凡带过客服团队的人都知道，其实哪里有那么容易！想的有多么简单，做起来就有多么难。客户多，员工也多；场景多，答案也并非唯一；尤其是中间还有个巨大的障碍，情绪----客户有情绪，客服也有情绪！所以，客服团队管理中的核心问题是：管理者如何安抚好员工的情绪，员工如何安抚好客户的情绪。

客服和客户的情绪，先管理好谁的？自然是客服的。

一、客服的情绪管理

本质上，所有情绪的管理都需要遵循一个原则：不是堵，而是疏。客服也是一样，无论如何控制情绪，其实情绪依旧在，因为但凡“控制”的本质就是憋着，而憋着的情绪就是定时炸弹，不知道何时会爆炸也就意味着，随时都会爆炸。

那些聊一次就好一段时间，或者是答应了还是做不到的员工本质上都是这个问题，他们的情绪不是没有，而是暂时被堵住了。

二、如何疏导客户的情绪

在微信问我问题的一线员工中，问的最多的问题是：客户要投诉我，我该怎么办？

我经常会告诉他们：

客户要投诉客服分成了两种情况，一种是你知道，我刚刚的态度和状态确实不对，另一种是真的不知道，很委屈很无辜。

但是无论是哪一种情况客户都需要看到你的认错和改正。

所以一定要马上道歉，真的很抱歉，让您不开心了。

如果知情的话可以稍微解释一下，真的很抱歉，我刚刚被客户骂了一顿，所以还没缓过来；或者是我刚下夜班，有些晕；或者是我刚刚接了家里一个电话，真的不应该把个人生活带入到工作中。

如果是不知情可以坦率的询问：

真的很抱歉，我还以为我是在认真帮助您呢，一定是我  哪里做的不到位却没意识到，您能详细给我指出来吗？感谢您的帮助。

看到没？客户的情绪的疏导就是首先要承认客户是对的，要顺着客户说。

任何解释都只能让客户感觉到被否定，他的情绪就被堵住了，只能让客户更大程度的爆发。

但是客服中心最难的是那些无解的问题，员工没技巧，客户不满意。

如何解决那些无解的问题？

客户是有情绪驱动和事情驱动的。即便是客户真的有问题，但是面对我们的解释和规定，其实客户的理智上是明白无解的，如果还继续纠缠，就一定是情绪问题了。

教会员工要通过调动客户的情绪来推动事情的解决，这是客服团队管理的核心。