对银行来说，客服中心主要承担着维护其自身与客户的关系、为客户提供服务与支持的基础职能。随着客户需求、市场环境与组织战略的转变，在客服中心由成本中心向价值中心、客户体验中心进阶的过程中，银行的客服中心又承担着客户需求深挖、服务品牌打造、客户黏性与忠诚度提升的高阶职能。客服人员的素质、整体服务质量都会极大程度地影响到客户对银行产品的认可度、满意度、忠诚度。可以说，对银行客服人员的有效的绩效管理，促进客服人员技能提升、良性竞争、确保客服人员的服务质量，是提升客户满意度与维持客户忠诚度的有效措施之一。

1、绩效考核要遵循及时性的原则。绩效考核方案拟定要及时、考核的频次要短，绩效考核结果反馈要及时、反馈的路径要短。特别是在客服中心组建初期，不出具绩效方案不行，出具的不及时、不准确也不行，考虑到现在银行客服中心的员工愈加年轻化，员工刚步入职场积蓄不多，所以薪资是员工非常在意的一个方面，如果绩效方案不能及时出具、全员宣导到位，会导致员工对薪资预期不明确，很容易产生负面情绪，甚至是批量离职。

2、绩效考核遵循奖惩分明的原则。在文章前面我们已经强调过，好的绩效方案应拉开差距、阶梯式的设置，一般绩效的分布，遵循“3-6-1”或“2-7-1”的原则，客服中心的员工分布为10%的末尾员工、20%—30%的头部员工，大家的工作成果应用业绩和考核数据来呈现。同时，根据考核结果，奖要奖得心动，罚要罚得心痛。

3、绩效方案应及时、固定频次更新。通常情况下，客服中心绩效方案可在年初或者每年6月份时进行优化，或者是中心日常考核的关键指标发生较大变动时也需要做变更及优化。每年1—2次为宜，不能频繁修改，朝令夕改也是大忌。在变更时，出具初版修订方案后，要在中心内部征集意见，可以组织员工座谈会，邀请各级、各岗位员工代表，一线员工至少选择10%参加座谈，大家对初版绩效方案提出修订意见，管理员对这些意见进行筛选、选取合适的意见对绩效方案进行二次修订，再次征集意见，对于比较集中但没有采纳的意见，在二次征集意见时要予以说明。一般经历3—4次的征集、修订，历时一个月左右，新版的绩效方案在员工范围内有70%—80%的认可度，即可进入试行阶段，同步开展员工绩效宣讲，明确绩效考核原则、考核细则、考核目标值等。对内容完全理解并认可之后，员工签字确认，按新版绩效方案执行。