处理毫无规律的短时高峰话务对于客户联络中心来说是一项巨大的挑战，因为这种情况往往难以预测并需要快速响应。以下是一些可以考虑的策略和措施，但具体要采取的措施还要根据呼叫中心自身的条件、资源和政策进行合理考量。

1、增强应急响应能力

快速动员机制。预设应急响应流程：设计详尽的应急计划，明确在突发高峰时的具体操作步骤，比如怎样快速增加接线员、如何迅速启用备用系统等。备用人力资源：创建一个可快速调动的备用员工队伍，可能包括兼职员工、远程工作人员或其他中心的员工。这要求有一个高效的通讯和动员系统。

技术支持。自动化系统：部署高效的自动响应系统，如交互式语音响应（IVR）和聊天机器人，以自动处理常见问题，减轻人工压力。呼叫分流：在高峰期，通过自动系统将电话分流到其他渠道，如在线聊天、电子邮件或自助服务门户。

2、数据驱动的洞察

实时监控与分析。实时数据跟踪：使用先进的监控工具实时追踪呼叫量和处理速度等关键指标，以便及时发现和应对异常。历史数据挖掘：利用数据分析工具挖掘历史数据，寻找潜在的模式或特殊事件的影响，即便是非常规的。

预测模型调整。短期预测优化：调整预测模型，提高其对突发事件和短期波动的适应能力。可能涉及使用更为复杂的算法和更频繁的数据更新。

3、灵活的人员管理

多技能培训。跨技能培训：定期对员工进行跨领域技能培训，确保他们能处理不同类型的询问，这样在高峰期可以更灵活地调配人力。临时任务分配：根据实时业务需求快速调整员工任务和职责，例如，将某些员工临时从后台工作转为前线接听电话。

动态人员调配。实时排班调整：实施灵活的排班系统，能够根据实时数据快速调整员工的工作时间和任务。候补队列：建立一个随时待命的员工队列，一旦发生高峰即可迅速投入工作。

4、优化客户体验

信息透明化。等待时间通知：在等待时间较长时，提供准确的等待时间预估和可能的延迟通知，让客户做出等待或选择其他服务方式的决定。备选方案提供：明确告知客户可选的自助服务渠道或留言选项，减轻等待压力。

增值服务。优先服务：对重要客户群体提供优先接听或专门服务通道，以维护关键客户关系。回拨服务：在客户等待时间过长时，提供回拨服务选项，这样客户不需要长时间挂在电话上等待。但这项选择要谨慎提供，以防客户在长时间得不到回电的情况下再次拨打电话，对话务负荷造成更严重的负担。

5、持续改进和学习

事后分析。深入事后分析：复盘是最有效的学习方式之一。每次高峰后，深入分析整个事件的处理流程，识别哪些环节做得好，哪些需要改进。员工反馈：主动收集并且重视一线员工的反馈，因为他们直接面对客户，对实际操作中的问题和客户反馈有最直接的了解。

长期策略制定。流程优化：根据事后分析的结果，持续优化应急响应和日常运营流程。技术升级：定期评估和升级技术工具和系统，以提高效率和应对能力，如引入更智能的数据分析工具、更灵活的呼叫中心软件等。

毫无规律的短时高峰话务需要联络中心具备强大的应急响应能力、灵活的人员管理、数据驱动的决策制定能力以及优秀的客户服务策略。通过持续的学习和改进，联络中心可以更好地应对这些挑战，维持高效和高质量的客户服务。