一、员工档案管理要求

1、员工入职第一天，必须为员工建立档案；

2、当员工转岗则档案迁至新组长进行维护；

3、组长每月10号之前完成员工信息更新，更新后提交主管与经理；

4、主管每月12号之前对服务器上的数据进行更新维护；

二、测试题库管理要求

1、组长和质检负责收集发现的关键错误题，并分类更新至各组的测试题库； 

2、当此关键错误信息失效，需负责从题库中清除，避免误导员工；

3、此题库将为新员工招聘和培训提供测试题，同时满足新员工结业考试及在岗员工每月业务考试需要；

4、组长每月15号之前完测试题库的更新；

5、主管每月17号之前完成每月考试题的抽取，要求员工在每月22号之前完成考试；

6、每月常规业务考试原则：

三、质量管理要求

1、组长每天必须认真看质检报告，对于关键错误和错误量较高的员工，组长需在出错高峰时段时行质检，并且当时与员工进行质量结果沟通及辅导；

2、对于出错量较高的员工，如当时员工不上班，组长必须以邮件的形式进行沟通，并要求员工对此邮件进行回复；

3、对于一周时间质量无提升趋势的员工，必须制定书面的提升计划，并与员工沟通，确认目标及达标时间点，由员工签字确认，组长保存，主管、经理每周核查；

4、对于质检报告是的共性问题通过团队日例会进行沟通讲解，确保每个员工理解；

5、组长每日要进行1个小时的质检，质检对象为质量较差员工。 

四、员工绩效管理要求

1、组长根据员工近三个月的KPI进行分析，找出退步员工、较差员工，必须制定书面的提升计划，并与员工沟通，确认目标及达标时间点，由员工签字确认，主管、经理每周核查；

2、退步员工沟通内容：列出绩效数据与团队排名情况、分析退步关键原因与解决办法、提升计划与目标；

3、较差员工沟通内容：列出绩效数据、分析绩效差原因与解决办法、提升计划与目标；

4、组长每月10号之前完成绩效沟通计划，并以邮件形式向主管、经理输出《员工提升计划》；

5、持续业绩较差的员工，即刻执行下岗培训，组长应以邮件形式发送《下岗培训通知书》呈报主管审批，审批通过后安排员工下岗培训。

五、员工沟通管理要求

1、绩效沟通：参见‘2.4员工绩效管理要求’；

2、工作态度沟通：对于员工有负面情绪或不配合工作等态度出现，组长应在现场管理过程中即时发现及时沟通，沟通原则对事不对人。如组长沟通无效则反馈给主管，主管进一步沟通；

3、员工发展沟通：组长应筛选组内骨干与潜力骨干，针对人员筛选结果与主管、经理达成一致，并定期进行沟通，将结果填入《员工档案》中；

4、新员工沟通：组长应密切关注新员工的业绩情况、思想情况、工作中遇到的困难，转正前至少每周沟通一次。组长根据周报内容要求完成当期新员工的情况汇报，，直到其转正或淘汰；

5、离职员工沟通：对于申请离职员工，组长应第一时间与其沟通，了解离职原因、对于优秀员工应挽留。沟通后第一时间以邮件形式向主管输出《离职面谈表》，对于绩效优秀员工主管应尽快安排面谈，并完善《离职面谈表》，并通知经理；

六、员工反馈管理要求

1、组长在现场管理和人员管理过程中了解到员工对管理、流程制度、业务操作系统的意见与建议，组长应记录在《员工反馈记录表》中，同时对合理建议进行推进解决，以周的形式向员工反馈跟进结果；

2、对于员工反馈的重要问题应及时向主管与经理反馈以寻求帮助，共同解决；

3、组长应以月度形式对《员工反馈记录表》中记录问题的解决情况向主管邮件反馈；

七、员工职业规划管理要求

1、组长依据《员工档案》对组内业绩持续（至少半年内）优秀的员工进行职业规划管理；

2、职业规划管理的主要目的是缩小目标与现实的差距，提高员工达成目标所具备素质与能力，为争取未来的机会做好充分准备，同时降低优秀员工的流失率；

C.目标锁定方法可依据所学专业、积累经验、兴趣爱好与绩效表现出发，结合团队工作需要，给员工提供发展的机会与平台，与员工共同制定目标；

3、组长应对组内有特殊技能、有发展潜力的员工进行职业规划激励，结合其职业发展目标，鼓励其提升业绩，业绩提升后转入‘绩效持续（至少半年内）优秀的员工进行职业规划’的管理。

4、组长应为员工创造多方面的发展方向，让员工感受到自己的价值，如讲师、板报、组内文化小组；

5、员工流失包含主动提出离职员工和被淘汰员工；