随着客服中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力以及客服中心管理者的更加成熟，客服中心管理的执行问题最终如何能得到快速、有效解决?
今天带大家一起探讨：影响客服中心管理执行力的6个纬度的关键因素。

一、客服管理者需敢于承担责任

客服管理者是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进客服中心制度化建设的前提。
    1、管理者应该有完成目标的决心 
    要在较短的时间内（3--4个月）对一个运营了1--2年的大型客服中心项目来讲，任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心；这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的；项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。
    2、管理者需要自律 
    在客服中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；客服中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对客服中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。
    二、客服管理者需有制度推行保障
    有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？客服管理者一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。
一个完善的客服中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位客服中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成客服中心执行力所需要的内部环境和管理保障。但必须注意的是一定要在客服中心组织架构的调整上，确保客服中心的内部结构与关键业务流程相似；体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一；确保客服中心内部沟通渠道简单而有效。
    三、管理团队需制定可行工作计划
    有着规范制度和优秀文化的客服中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。
    详实的客服中心工作计划需要整个客服中心团队的一致性努力工作来实现，因此客服中心的团队建设非常重要，在制定客服中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。
    四、客服中心需建立完善业务流程
    客服中心的业务流程是指围绕客服中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于客服中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，客服中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。
    针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。
    五、客服中心信息沟通渠道的建设
    客服中心是劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题，只有这样，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。对于客服中心来讲，信息沟通有其独特性，管理者要特别注意营造互动沟通的气氛和文化

六、建立强有力的绩效管理系统

客服中心绩效管理的最终目标就是保证客服中心和它的所有子系统（部门、团队、员工等）以一种优化的方式在一起工作，以确保获得优质客户服务水准的实现；在客服中心的绩效管理过程中，要特别关注对个人绩效管理和团队绩效管理的平衡。
    1、绩效管理和绩效考核 
    绩效管理和绩效考核并不是等价的，绩效管理是客服中心经理和客户服务代表的对话过程，目的是为了帮助内部客户服务工作人员提高绩效管理能力，使客服中心内部员工的努力与客服中心整体的业绩目标任务相一致，同时促进服务人员和客服中心的同步发展。而绩效考核是对呼叫中心工作人员一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时考核结果为客服中心内部甚至是公司内部相关人事决策（晋升、解雇、加薪、奖金）等提供依据。
    2、客服中心绩效管理中的责任分配问题 
    客服中心经理：赞助，支持，推动绩效管理向深入开展；品质保障部门：设计绩效管理实施方案，提供有关绩效管理的咨询，组织绩效管理的实施；直线主管（业务主管、业务领班）：执行绩效管理方案(占一定的权重)；对员工的绩效提高进行指导；对员工的绩效水平进行反馈； 客户服务代表：绩效管理的主人，拥有绩效并产生绩效。

3、加强对呼叫中心质量监控的绩效管理 
针对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心实现成功运营的关键所在；呼叫监控是一个具有高度综合性的完整过程，对于客户服务中心达到高水平的运营绩效是非常必要的。良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为,可以使客户服务中心实现持续的、良好的服务效果，因此呼叫中心管理人员必须加强对质量监控人员的绩效管理。