在四川呼叫中心，高龄老年人拨打热线期间，由于按键过多且内容繁杂，致使他们难以记住每个按键所代表的内容，无法精准地选择按键，这会让他们的体验和满意度下降，也就无法解决老年人的实际诉求。所以，传统的这种 IVR 模式常常会出现这样的情况：客户在打进电话后需要记住每个按键代表的内容，并对自身所需的服务加以判断，众多客户会直接采用最省力的方式直接转入人工，进而再次造成人工座席压力过大，并且电话接通率低下，违背了配置 IVR 按键的初衷。
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