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服务外包客服的“隐形成本”

发布时间：2024.11.28 16:01:11

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外包客服的出现，起初被认为是能降低成本的好办法。毕竟，外包意味着不需要在每个城市都设立服务中心，减少了人力资源的投入。理论上，外包客服能提供灵活的服务时间、迅速的调度以及成本上的优势。

外包客服的“隐性成本”可能在不经意间危害用户体验。因为外包团队通常不参与企业的业务流程和文明创建，他们对公司服务标准的了解可能不够深入。顾客通电话求助时，碰到的不是快递公司的直接职工，而是外部协作的第三方职工。这类沟通里的“隔阂”很容易造成信息传递不到位，反馈错误。即便在一些紧急情况下，外包客服也可能不能提供快速解决方法。