从业务上看，对于大多数企业来说，原来都设置了客服部门，所以企业构建智能客服，并不是完全“从0到1”的过程。并且在短期内AI智能客服并不能100%替代人工客服，很长一段时间可能是AI智能客服和人工客服交互协作，来支持企业与客户/经销商/相关合作方的沟通。

从技术趋势上看，在人工智能时代，由于智能客服能在一定程度上降本增效，且不受时间限制提供服务，对客服部门的工作方式产生了冲击，现阶段的主流是人工智能客服+人工客服协作为客户提供服务的模式，即一种“锦上添花“的模式。

那么基于这种条件假设，如何更加有效的搭建智能客服，不能仅仅从设计一款AI智能客服产品来思考，第一步甚至应该从AI智能客服运营出发来思考。运用好企业过往历史的人工客服阶段的运营数据，以此来定位客服业务的核心场景痛点，并识别出哪些场景适合人工客服，哪些场景适合AI智能客服，原来的人工客服的问题解决率、平均通话/回复时长等核心数据是多少，在同类场景下AI智能客服的指标KPI需要是多少，能否达到，并根据运营数据，不断调整人工客服和AI智能客服的场景分工和KPI目标。