定位现状：可以采用定量和定性结合的方式来确定。对于大部分企业来说，以往会有一定的人工客服的管理统计数据，那么可以根据过往的管理数据进行分析，并从外部市场进行对比分析，以明确客服管理的总体现状。

场景识别：进行场景识别，厘清业务痛点，根据过往客服运营数据识别适用的场景。接下来，我们可以根据更详细的客服运营数据，拟定我们的业务运营指标，这里的出发点，就是厘清在业务场景中，哪些场景是可以使用智能客服的，这些适合智能客服场景中，适用人工客服和智能客户的目标比例分别是多少，考核指标分别是多少。我们可以结合自己的客服运营管理方式进行痛点分析、场景识别数据分析。这里我们以呼入/呼出场景举例（以下仅提供分析思路，需结合各自行业和业务进行分析，切勿盲目套用）。