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客服快捷回复软件的上下文感知推荐

发布时间：2025.04.01 14:03:50

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基于场景的智能推荐能力，是区分基础工具与专业系统的核心指标：

1. 语义理解引擎

对客户咨询内容进行关键词提取、情感判断及意图识别，匹配知识库中关联度最高的话术。高阶系统应能识别口语化表达、简写术语等非标准表述。

2. 场景记忆功能

在多轮对话中自动关联历史沟通记录，避免重复提问。例如当客户咨询退货进度时，系统自动调取订单信息生成定制化回复，而非推送通用话术。

3. 自适应学习机制

根据客服人员的选择偏好和客户反馈数据，动态优化推荐优先级。未被采纳的推荐话术会自动进入待优化队列，供运营团队分析调整。

信息来源：合力亿捷

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