当咨询量激增时，不妨通过“三层漏斗”过滤请求：
1. 智能语音导航（IVR）：用预设语音菜单分流30%-40%的常规咨询（如查询订单、修改密码）。
2. 智能客服机器人：处理60%以上的标准化问题，同步学习高频问题自主优化话术。
3. 人工坐席专线：集中处理需要情感沟通或复杂操作的剩余问题。
这种分流机制相当于给呼叫中心装上“智能调度器”，让不同级别的需求各得其所。
信息来源：合力亿捷
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