全渠道云通信平台的技术架构通常分为四层，每一层各司其职又紧密协作：

1. 接入层：负责对接各渠道入口，例如网页聊天插件、社交媒体API、语音网关等。这一层像“翻译官”，把不同渠道的通信协议（如HTTP、SIP、WebSocket）统一转换成内部标准格式。

2. 通信处理层：核心功能模块的聚集地，包括智能路由、会话管理、消息队列等。例如，当用户从APP发送消息时，这一层会判断该分配给人工客服还是机器人，并确保消息不丢失、不重复。

3. 业务支撑层：与企业现有系统（如CRM、工单系统）对接的桥梁，通过API、数据库中间件实现数据互通。例如自动调取用户历史订单信息辅助客服决策。

4. 数据与AI层：存储通信记录、用户行为数据，并通过机器学习模型实现智能质检、需求预测等功能。

这种分层架构让系统既能快速扩展新功能，又保证各模块独立升级互不影响。

信息来源：合力亿捷