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尽管IVR优化的必要性已被广泛认可，但企业在实践中常陷入两难：
1. 过度自动化损害体验
完全依赖IVR可能导致复杂问题无法解决。例如，老年用户因操作困难放弃咨询，反而增加线下服务成本。
2. 过度依赖人工推高成本
某电商呼叫中心曾因IVR流程设计不合理，导致70%的来电需转接人工，坐席扩编压力陡增。
3. 平衡策略：智能分级服务
场景分级：简单问题（如查询类）由IVR全自动处理，复杂问题（如纠纷投诉）快速转人工。
用户分级：通过历史行为识别高价值客户，优先分配专属坐席。
动态调整：高峰时段启用应急IVR流程，例如简化菜单、增设快捷语指令。
信息来源：合力亿捷
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