1. 用户导向原则：从“机械流程”到“自然对话”

采用口语化提示语，例如“您想查询哪类信息？”而非“请按1选择查询服务”。

支持多轮对话：用户中途修改需求时，无需返回主菜单重新导航。

2. 分层服务原则：精准匹配资源

首层菜单聚焦高频需求（占比＞60%），例如“订单查询”“支付问题”。

设置“一键转人工”热词（如“转接客服”），避免用户陷入死循环。

3. 容错设计原则：降低交互挫败感

模糊语义匹配：用户说“改手机号”时，自动关联“个人信息修改”流程。

主动纠错：识别到用户多次输入错误后，提示“需要帮助吗？我为您转接专员”。

4. 情感化设计原则：弥补机器服务的“温度缺失”

情绪识别：当用户语气急促时，IVR响应“您的问题已加急处理，请稍等”。

进度透明化：在等待转接时播报“当前排队人数3人，预计等待2分钟”。

信息来源：合力亿捷