1. 技术架构：稳定性与扩展性并重 

呼叫中心系统的底层架构直接影响其稳定性与扩展能力。对于中大型企业，建议选择基于云计算部署的方案，例如采用微服务架构的系统，可灵活应对业务峰值，同时支持按需扩容。此外，系统需具备高可用性设计，如双机热备、异地容灾等，确保服务不中断。 

2. 功能模块：智能化与场景化结合 

智能路由：根据客户属性、技能组匹配、坐席负载等维度动态分配任务。 

AI辅助：实时语音转写、知识库推荐、会话质检等工具可提升坐席效率。 

全渠道管理：支持电话、邮件、社交媒体、APP等多渠道接入与统一处理。 

数据分析：提供可视化报表与预测性分析，辅助管理决策。 

3. 成本与ROI评估 

企业需平衡初期投入与长期收益。公有云部署模式通常按坐席数或通话量计费，适合中小型企业快速上线；私有化部署则更适合对数据安全要求高的行业（如金融、医疗）。此外，选择支持开放API的系统，可降低后续与第三方系统集成的开发成本。 

信息来源：合力亿捷