作为呼叫中心的“发声器”，基础通话功能直接影响服务效率与客户体验。

1. 自动呼叫分配（ACD）：智能匹配最优资源

ACD技术通过预设规则（如技能优先、排队时长）将呼入电话自动分配给最合适的坐席，避免人工转接的延迟与误差。例如，某电商企业在促销高峰期通过ACD将售后咨询与售前咨询分流，客户平均等待时长缩短40%。

2. IVR语音导航：24小时自助服务入口

交互式语音应答（IVR）系统可预设多级菜单，引导客户自助完成查询账单、订单状态等高频操作。某银行数据显示，IVR上线后，人工坐席负荷降低35%，客户夜间咨询响应率提升至90%。

3. 通话录音与监控：质量控制的“透视镜”

系统自动录音功能可追溯服务过程，结合实时监控面板，管理层可即时发现沟通漏洞并针对性培训。例如，某物流公司通过分析录音数据，优化了快递派送话术，客户投诉率下降18%。

信息来源：合力亿捷