全渠道的核心是“以客户为中心”的数据与流程整合。一个真正的全渠道平台，必须具备以下特征：

1. 统一的路由与排队引擎：无论是来自APP的留言、微信的图文消息、网页的在线咨询，还是传统的电话呼入，所有请求都会进入一个统一的智能路由分配（ACD）中心。系统根据全局策略、座席技能和负载情况，进行统一排队和智能分配。

2. 统一的客户视图与座席工作台：当任何渠道的请求分配给座席时，座席工作台会立即呈现该客户的全渠道交互历史。合力亿捷等先进的呼叫中心系统提供的“统一座席工作台”，能让座席在一个界面上处理所有渠道任务，并清晰看到客户从APP到微信再到电话的完整轨迹。

3. 无缝的渠道切换与协同：客户可以在网页上发起聊天，然后无缝地将对话升级为语音通话，而所有的聊天记录会实时同步给接听电话的座席。这种连贯性是提升体验的关键。

信息来源：合力亿捷