许多企业自豪于提供了网站、APP、社交媒体、电话等“多渠道”服务。但如果这些渠道在后台是相互独立的，那么“多渠道”反而会成为客户体验的陷阱。

1. 服务割裂：从“上下文”到“重新开始”

客户在APP内留言，意味着他当时就在那个场景下，拥有最完整的上下文。当服务被切换到电话渠道时，上下文信息往往完全丢失。座席不知道客户之前浏览了什么商品、在哪一步操作卡顿、留言的具体诉求是什么。每一次渠道的切换，都迫使客户的求助之旅“从零开始”。

2. 数据黑洞：客户旅程在渠道切换中被“清零”

割裂的渠道背后，是割裂的数据系统。APP的留言数据、网页的浏览记录、微信的咨询历史、电话的通话录音，散落在不同的“数据孤岛”中。企业无法形成一个统一的360度客户视图，不仅服务体验差，更错失了通过数据洞察客户行为、优化产品和营销策略的宝贵机会。

3. 效率与成本的双重内耗

根据Forrester的研究，客户越来越期望在他们选择的任何渠道上都能获得一致且高效的服务。渠道壁垒直接导致服务效率低下：座席需要花费更长的时间来回询问、确认客户已经提供过的信息。这不仅拉长了单次服务的平均处理时长（AHT），增加了呼叫中心系统的运营成本，更因糟糕的体验而推高了客户流失率。

信息来源：合力亿捷