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“全渠道”概念早已有之，但2025年的关键在于真正的、基于上下文的融合，而非简单的渠道叠加。
统一平台是基础：电话、在线聊天、短信、邮件、社交媒体、企业自有APP等所有触点，必须整合在一个工作平台内。IDC报告指出，实现统一工作台的客服中心，坐席处理效率平均提升25%。
上下文智能继承：客户从微信咨询切换到电话呼入，之前的交流记录、处理进度、上传的凭证图片等，必须自动呈现在接电话的坐席面前。跨渠道的“零记忆重置”体验是客户满意度的核心保障。
会话连续性保障：交互过程中客户因故中断（如网页咨询掉线），系统能在客户再次连接时（如通过APP接入）主动恢复对话，并提示“继续我们之前的对话？”。
信息来源：合力亿捷
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