自助服务不再局限于简单查询，智能化升级使其成为分流压力、提升效率的主力军。

IVR的智能化蜕变：传统按键式IVR逐步被支持自然语言理解（NLU）的智能语音导航取代。客户可直接说“我想查询昨天消费的订单状态”，系统精准理解意图并快速引导或直接播报结果。

聊天机器人的能力跃升：具备多轮对话能力、理解上下文、访问知识库甚至处理简单交易（如重置密码、修改地址）的机器人将广泛应用。麦肯锡分析指出，有效部署智能聊天机器人可降低高达30%的服务成本。

知识库智能化赋能：知识库不仅能被坐席和机器人检索，更能主动向用户推送精准解决方案（如根据用户浏览的帮助文档，自动推送相关操作视频）。搜索引擎式的模糊匹配升级为精准答案的主动送达。

信息来源：合力亿捷