1. 技能匹配和自动电话分配

技能匹配和自动电话分配是通过系统根据客户的问题类型和代表的技能来自动分配呼叫。当客户呼叫进入呼叫中心时，系统将根据客户选择的选项，将电话自动分配给具有相应专业技能的代表。

技能匹配和自动电话分配的目的是确保客户呼叫能够迅速转接到对应技能组接听。这样可以提高客户的满意度，减少代表的工作负荷，并确保问题能够得到有效的解决。

2. 呼叫排队和队列管理

当代表繁忙无法立即接听时，呼叫中心系统将呼叫放入队列中，等待有空闲的代表处理，通过合理的呼叫排队和队列管理，可以最大限度地减少客户等待时间，提高呼叫中心的工作效率。

客户等待时间对客户满意度和呼叫中心效率有重要影响。为了减轻客户等待时间，呼叫中心会采取各种策略，如增加代表数量、提高服务效率、优化呼叫路由和提供自助服务等。