呼叫中心软件，主要是用于管理和处理来自客户的呼叫和请求，这些软件包括自动电话分配（ACD）系统、预测式拨号器（PDS）和客户关系管理（CRM）系统等。

1、自动电话分配（ACD）系统：负责接受、分配和路由呼叫，并将其转交给最合适的代表。

ACD系统用于在呼叫中心中自动分配和管理呼叫,根据预设的规则和条件，将呼叫路由到适当的客服坐席或部门。可以实时监控呼叫队列中的待处理呼叫数量，以及各个客服坐席的状态和工作量并生成详细的数据报告。

呼叫路由策略可以根据呼叫的性质和需求进行设定，常见的呼叫路由策略包括轮询、最闲排队员、技能匹配等。排队策略是指当所有客服坐席都忙碌时，如何管理和处理待处理的呼叫。

2、预测式拨号器（PDS）系统：用于自动拨打电话和管理呼叫列表，以提高代表的效率。

预测式拨号器（PDS）系统用于呼叫中心中的大量外呼任务，可以自动拨打电话并筛选出有效接听的电话号码。帮助坐席提升外呼效率，通过预测未来的通话成功率和客服坐席的负载情况，进行任务调度和资源分配，以最大化外呼的成功率。

自动拨号系统可以根据事先设定的规则和算法，自动拨打号码，并进行呼叫状态的判断和处理。呼叫列表管理是指对呼叫中心中的呼叫列表进行管理和控制。呼叫中心可以根据需要创建、编辑和删除呼叫列表，设定呼叫顺序、优先级和策略，以便进行自动拨号和呼叫任务的管理。

3、客户关系管理（CRM）系统：集成了客户的信息和历史记录，以使代表能够更好地了解客户和提供个性化的服务。

CRM系统可以存储和管理与客户相关的信息，方便客服人员快速获取客户信息，提供个性化和更专业的服务，帮助企业记录客户与呼叫中心的所有交互和历史记录管理重要的任务和工作流程，如待办事项、提醒、工单处理等。提供丰富的报告和分析功能，可以根据呼叫数据和客户信息生成各种统计报告。

通过客户信息和历史记录，呼叫中心可以快速了解客户的问题需求、喜好和习惯等，从而提供个性化和定制化的服务，能减少沟通时间和提高问题解决的准确性。增强客户满意度和忠诚度。