从技术层面定义，语音客服Agent是一个集成了多种AI能力的综合性软件应用，其工作流程可以解构为三大核心技术模块：

1.自动语音识别： 这是Agent的“耳朵”。它负责将用户的语音实时、准确地转换成文本。其识别的准确率，尤其是在嘈杂环境、面对不同方言和语速时的表现，是衡量其能力的基础。

2.自然语言处理/理解： 这是Agent的“大脑”。它对ASR转换来的文本进行分析，理解用户的真实意图（Intent Recognition），提取关键信息（Slot Filling），并根据预设的业务逻辑或知识库做出判断和决策。NLU的深度和准确性，决定了Agent的“智商”高低。

3.语音合成： 这是Agent的“嘴巴”。在生成回应后，TTS技术将文本转换成自然、流畅、富有情感的语音，反馈给用户。高质量的TTS能显著提升用户的交互体验，使其更接近与真人沟通的感受。

这三者协同工作，构成了一个完整的“听-懂-说”闭环，使得语音客服Agent能够独立处理日益复杂的客户咨询与服务请求。

信息来源：合力亿捷