1. 从单一呼入向多渠道中心转变。呼叫中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个部门的运作。传统呼叫中心的服务仅通过电话呼入渠道解决客户问题，无法满足客户多元化需要，随着发展融合了互联网、电子邮件、传真、手机等渠道和客户的交互，实现了渠道升级，例如：当客户通过微信方式对某一问题查询或投诉，呼叫中心首先通过微信方式对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互从而解决问题，无法通过微信交流达成解决的，将客户推介到其他渠道（如语音、线下）完成问题的解决。多渠道的交互方式使客户通过他们喜欢的方式接触到了服务方，较传统单一电话呼入模式更人性化和客户化，在服务方式上给客户提供了更便捷、更贴心的服务，是追求客户满意服务的重要技术变革。

2. 从被动等待向主动服务转变。与传统的呼叫中心被动处理呼入电话不同，现在的呼叫中心作为和客户交互的重要渠道，更多地体现以客户为中心的服务理念。不仅表现在服务渠道上更贴合客户的喜好，受理解决问题职能上也实现了价值的延伸和拓展。

首先，呼叫中心通过建立客户统一信息系统，全面收集客户各种渠道的接触历史。其次，呼叫中心运用客户统一的信息系统，通过客户价值和客户行为等维度建立客户细分模型不仅提供差异化的呼入服务策略，在主动服务方面也建立了差异模型，结合客户喜好、年龄阶段、消费特点等维度主动营销推荐，从而进一步提高客户的黏性，助力企业的发展。

3. 从分散管理向集中运营转变。随着核心业务系统和客户信息的集中统一，原有分散各区域的，为满足属地化的需求和面对面沟通的需要建设的呼叫中心，已经不能满足信息化发展需求。大型呼叫中心开始向运营集中的，集约型呼叫中心转变。

一方面能继续满足属地客户差异需求，另一方面统一资源调度和品牌输出，实现在服务规则上的步伐一致，达到在战略上统一协同的目标。座席与座席之间、各物理场地之间进行多边协同，实现客户的多点接入一站式服务。最后，统一管理标准，从一线座席、后台业务部门、产品研究部门、决策部门实现规则透明，管理公开，实现了集中运营、成本节约。

4. 从成本中心向利润中心转变。与传统的呼叫中心作为成本中心为客户提供服务不同，现在的呼叫中心强调在服务客户的基础上扩展销售能力、助力企业决策，充分利用呼叫中心的渠道效应、座席规模效应和座席能力效应，制定具体的主动营销服务模型、主动服务关怀模型，将被动服务向主动服务延伸。例如，交叉销售、外呼营销等，提升呼叫中心的收益能力。

在助力企业决策方面，通过海量客户数据的汇集、分类清洗，找到客户诉求热点、产品/服务缺点、管理盲点，通过建章立制、流程优化、因地施策等手段不断优化改进，从而实现数据价值挖潜，服务企业决策。

5. 从数据中心向AI智能中心转变。技术的创新发展，正深刻改变着传统生产模式与流程，不断催生新模式、新动能，已成为新质生产力的核心组成部分，技术创新一直是推动历次产业变革的核心要素，随着信息技术的不断发展和应用，呼叫中心已经成为企业与客户沟通的重要渠道。从呼叫中心数字化发展实现了海量数据采集到呼叫中心的外呼回访、调研、质检、自动应答等环节大量植入人工智能技术，随着人工智能、大数据等技术的不断发展，呼叫中心正逐渐向智能化、自动化方向发展，人工智能技术已经帮助呼叫中心实现自动外呼、智能语音识别等功能，提高服务质量和效率。

呼叫中心这两年在技术侧已经实现了质的飞跃，但人工智能从知识交互到情感交流，还有一段较长的路要走。现阶段在呼叫中心领域，技术层面更多发挥的是工具作用，在一定程度上实现了生产效率的大幅度提升，呼叫中心中一些简单重复性的工作大量被智能机器人取代。（例如标准性的回访、业务推荐、问卷调研等）

信息来源：客户观察