1. 基于业务规则的路由策略

系统根据问题类型（售后、技术、投诉）、客户等级（普通/VIP）、坐席技能（产品知识、情绪安抚能力）等维度，通过决策树算法将请求分配至最合适的坐席。例如，技术问题优先路由至熟悉产品功能的坐席，投诉问题分配至具备冲突解决能力的客服。

2. 动态负载均衡机制

实时监测各技能组坐席状态（空闲、忙碌、离线），当某组咨询量激增时，系统自动将新请求分配至其他空闲组别。例如，售后组同时处理多个咨询时，系统将新售后请求临时分配至通用服务组，避免某组过度繁忙导致响应延迟。

3. 优先级队列管理

对紧急问题（如系统故障报修）、高价值客户（长期合作客户）设置优先级标签，系统优先处理高优先级请求。例如，已购买增值服务的客户咨询自动标记为“高优先级”，其请求在队列中靠前分配，提升重点客户满意度。

信息来源：合力亿捷