1.AI理解能力

AI理解能力包含三个层次：一是语音到文字的转换精度（ASR），标准普通话场景不应低于98%，含口音和行业专有词场景不应低于95%；二是语义理解，是否能结合上下文判断客户真实意图而非仅匹配关键词；三是持续追问能力，在一次对话中能否处理客户连续提出的多个关联问题，并在打断后恢复上下文。

2.全渠道覆盖

许多系统宣称支持10+渠道，但每条渠道的AI能力不同——电话是IVR按键，在线是FAQ机器人，工单是手动表单。真正的全渠道应该让电话、官网、APP、小程序、企微等入口共用同一套知识库、Agent编排逻辑和客户标签，确保客户在任意入口得到一致的AI服务体验，无需重复描述问题。

3.自主解决率

自主解决率衡量AI在无人工介入下完成客户咨询、信息查询、建单、流转、回访等全流程的比例。它不是孤立的指标——自主解决率高意味着工单自动化率高、转人工率低、坐席效率高。建议在PoC阶段用真实业务数据测算自主解决率，重点关注不同服务入口间的差异。

信息来源：合力亿捷