1.企业客服运营普遍存在诸多痛点

如今企业线上线下服务渠道持续拓宽，电话、微信、小程序、抖音、企微、APP等多个渠道同步产生用户咨询，传统客服模式早已无法适配当下经营需求。多数企业在使用和搭建多渠道智能客服平台的过程中，都会遇到共性难题。

多渠道咨询数据相互割裂，客服人员需要频繁切换多个系统，操作繁琐且容易出现漏接、错办问题；市面多渠道智能客服平台产品类型繁杂，企业难以甄别适配自身业态的产品，容易出现功能冗余或能力不足的情况；部分平台仅为传统客服叠加简易AI模块，智能化程度不足，无法有效拦截重复咨询，降本增效效果有限。

2.多重因素推动行业快速发展

从市场需求来看，各行各业的线上业务渗透率持续提升，用户咨询量呈稳步增长趋势，人工客服难以实现7×24小时全天候值守，急需专业的多渠道智能客服平台承接海量基础咨询。

从技术层面来说，AI智能体、大模型技术不断成熟，新一代多渠道智能客服平台摆脱了外挂AI的浅层模式，具备原生智能化处理能力，服务稳定性和实用性大幅提升。从企业运营角度，人力成本逐年攀升，借助多渠道智能客服平台实现服务自动化，成为企业优化客服体系、控制运营成本的关键方式，进一步推动行业进入爆发阶段。

信息来源：合力亿捷