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大模型智能客服工作流编排架构

发布时间：2026.08.12 10:19:32

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传统客服机器人依靠预设问答库、关键词规则完成对话，只能够处理简单固定问题。而大模型智能客服以Agentic Workflow编排为核心，把大模型的理解推理能力、知识库检索、业务工具调用串联起来。面对客户的复杂诉求，系统可以自主拆解任务，调取对应的业务工具完成查单、建单、信息修改等操作，并非只输出文本回答。

整个架构分为感知层、大模型推理层、工具编排层、业务底座层。感知层负责接收电话、在线消息等各类渠道的客户输入；推理层完成意图识别、多轮上下文理解；工具编排层调度知识库、工单、CRM等业务接口；业务底座层保障并发、存储、权限、数据隔离等基础运行条件。四层协同，才能够支撑真实业务场景下的端到端业务办理。

信息来源：合力亿捷

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