将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。在四川呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。

1、接通率和工作效率。

首先，我们来了解接通率和工作效率。接通率会直接影响用户的感知，是否及时接通电话，也是产生效益的根本。但需要进一步了解的是，接通率情况和工作效率优戚相关，如果接通率未达到理想值，但工效较高，说明人力是需要补充的；如果接通率很高，工效较低，则说明人力较为充分，需要调整班次了。

2、非服务时长和待话时长。

非服务时长是员工不在工作状况的数据，即示忙时长。员工示忙时长需要通过科学测算，并依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。而待话时长和人力安排上有着紧密的关系，如果人力过于充分，即待话时长超过20%，那么也要同步关注接通率情况和工效值，有可能这个时候人力过剩了。

3、有效的话务分析。

上述四个数值是管理者需要时时关注的关键性指标，接通率和工作效率成反比，管理者则需要根据实际情况进行调整或招聘备员。非服务时长如果异常，会直接影响接通；而接通率高，工效较低，此时待话时长也肯定较高，因此这四个数值既是相互配合，又是相互制约的。透过现象看本质，管理者每月根据报表进行有效的研究和分析，并做有效调整，才是真正领兵打仗的关键之道。