话务现场，随时可能出现各种疑难问题，用户咨询没有规律可循，对于部分员工不能处理的问题，如何得到支撑和处理，是决定四川呼叫中心生产效率的关键。

1、较优的流程。

合理的流程应该是：员工→疑难座席→值班经理→业务处理部门→回馈→值班经理闭环处理，有了较好的流程设计之后，可以匹配相应的系统来完成操作。系统必须拥有来回转派、业务分类、投诉建议等功能，实现对员工的疑难问题的支撑，使服务更加顺畅。

2、现场指导。

对于拥有复杂业务的呼叫中心来说，客户咨询的问题往往五花八门。所以要经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题，可以直接找到现场班长或质检，了解应答的口径，直接回复用户。而质检在现场监听的同时，听到员工错误的回答时，也可以在线插入，进行更正，避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉，从而提高现场应答的准确率。

3、专业投诉处理。

对于一些专业投诉特别是投诉专业户，为了避免员工的恐惧心理，值班经理的设定可以分两部分支撑：一是现场管理，一是投诉处理，也即流程中疑难问题支撑环节，疑难支撑座席对于受理的现场投诉直接做出回应，能够较好地支撑员工，同时也及时地和投诉用户进行交互，以免因蝴蝶效应产生更大的问题。再者就是收集用户以及员工的信息或建议，能够阶段性地修正管理或者服务流程。