四川客服中心的电信设置人工坐席、虚拟坐席、自助服务三种服务资源，可依据客户类型进行分流和引导。人工坐席以精准、灵活的服务满足客户紧急需求，借助坐席辅助工具提高服务效率。虚拟坐席打通接入渠道和业务壁垒，前向实现用户推送、内容发布及效果评估，后向实现各场景的智能化办理。自助服务快速定位客户需求精准匹配具体业务点，提升客户自助办理业务的便利性，减轻客服资源压力。电信客服中心查询、营销、报障、办理四大场景业务繁多，通过优化流程，让客服中心更“聪明”、更人性化，提升业务办理效率和服务体验。将人工坐席、虚拟坐席和自助服务与客户的实际需求相结合，充分挖掘客户画像，对业务流程进行优化，可极大提升客户问题解决率、提升客户的满意度。以咨询场景为例，将咨询分为咨询前、咨询中和咨询后三个阶段。咨询前阶段，由虚拟坐肺对客户进行智能监测，根据客户的来电记录、个人信息、兴趣偏好等预判客户的来电诉求，协助开展自助服务和人工服务。咨询中阶段，若客户问题相对简单和程序化，可由虚拟坐席办理业务。如果已转人工坐席，坐席辅助将客户信息推送给人工坐席并辅助办理业务咨询后阶段由虚拟坐席分析来电记录，将本次使用情况记录至客户的个人信息数据库中，提升服务的智能化、个性化水平。