在四川客服中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；客服中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对客服中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。
有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？客服管理者一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。
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