四川客服中心更多探讨的是要重新定义服务知识管理，只有把知识做好，客服才能迈向更高的智能化程度。业务场景分成两块：运营管理、交互服务。运营管理主要是客服知识管理，现在很多客户都有这样的前瞻性判断，如果客服的知识中心建设得非常好，实际上是可以直接沿用到集团。场景诉求一定要根据场景来，因为在做SFT、模型微调甚至将来要做基座模型强化学习时一定要强调数据质量。此外是服务质效管理，我们觉得大模型可以落地的任务就是质检，因为以前质检的内容很单调，包括运营决策的分析，客服主管每天要写报告、写报表，这些是可以通过模型替代的。在人机交互和人工服务方面，比如业务引导、主动营销使用大模型挺好实现，因为这两个场景相对比较闭环，做业务引导时会要求用户在某一个业务流程内进行交互，现在通过大模型可以实现流程之间顺滑地跳转。在营销端也可以做很多场景上的事情，例如工单流转、用户画像、服务接待等。