呼叫中心，作为一种高效率呼叫及业务跟进的系统工具，具有两种主流应用场景，一种是电话营销型，一种是客户服务型，在越来越多的企业中都得到广泛的应用。面向企业提供服务的渠道商，在初涉呼叫中心领域，如何开展业务经营，才能少走弯路呢？下面以现代主流的IP类呼叫中心（IPCC）为例，展开描述下。一套完整的呼叫中心系统，包括硬件、软件、网络环境、通信线路资源，再往外拓展，就包括组织中的人以及组织的管理/运营制度。硬件包括员工（坐席）使用的电脑、话机、耳机，系统服务器、网络设备，以及通信线路资源所需的网关设备；软件主要包括呼叫中心系统、企业业务相关系统，以及系统之间是否需要对接打通；网络环境主要包括网络规划、因特网/局域网部署、分点VPN组网、大型职场VLAN划分等；通信线路资源需要根据客户需要，确定是固话号码、手机号码还是400/95类特服号码接入，涵盖呼入呼出两个方向。不管是电销型还是客服型，企业使用呼叫中心，都是以企业业务目标为核心，开源+节流。开源主要着力于营销效率的提升，包括但不限于精准数据、通信能力、系统功能、跟进效率、行业匹配等；节流主要在于降低成本，而经营呼叫中心的成本包括：系统构建成本、部署成本、维护成本、场地成本、通信资源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率将显得格外重要，基于合适的系统帮助企业组织提升管理水平，可以极大提高人力效率。

自动那么企业使用呼叫中心开展业务，都有些什么痛点呢？

一是系统的可靠性。呼叫中心都是基于人来开展业务，系统不可靠，系统出现故障不可用，将出现人等系统的现象，往往对企业的业务经营将带来很大的损失，既包括人力类直接的损失，还包括业务类机会损失，越大的职场越敏感。

二是通信资源的稳定性。呼叫中心是基于呼叫来开展业务的，呼叫不能进行，等同于系统故障，原因同上。国内通信行业政策的变化对通信资源的影响较大，以至于为追求线路资源的稳定供应，越来越多的企业能够接受超过电信运营商标准的资费套餐。

三是服务的及时性。呼叫中心的业务开展，往往要求服务连续、响应及时，这个离不开良好的服务支撑。

四是系统的专业性。从上面可以看出，呼叫中心的技术点多、专业程度很高，具有较高的运营门槛；而呼叫中心的员工，从业者学历普遍不高，且流动性很大；系统部署简单，易学易用少出问题，是普遍的诉求。

五是数据的安全性。数据安全得到越来越的企业重视。既有内在的原因：不少企业出现数据泄露导致出现业务损失；也有外在的原因：行业的合规性要求。