呼叫中心是一种劳动密集型产业。一个呼叫中心少则几个人，多则成百上千人。为了对呼叫中心工作人员进行有效管理，通常会通过一些量化技术指标来制定各种KPI（Key Performance Indications，即关键绩效指标），作为衡量座席代表工作指标。每个呼叫中心会根据其具体的业务类型、企业要求来制定自己的KPI指标，其数量和标准也不尽相同。常见的KPI指标有接通率、呼入项目占有率、呼出项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均振铃次数、监听合格率、一次性解决问题率等。一般来说，这些指标的得分越高，绩效就越好。

1、 接通率。对于呼入业务类型的呼叫中心，接通率是指IVR服务单元的接通量与人工座席接通量之和与进入呼叫中的呼叫量之比；对于呼出业务类型的呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

2、 呼入项目占有率。呼入项目占有率是指在某一统计时间段内，人工座席处理电话的总时长与实际登录系统时长的比率。

3、 呼出项目工作效率。呼出项目工作效率是指在某一统计时间段内，人工座席处理电话的总时长与实际登录系统时长的比率。

4、 服务水平。服务水平是对于呼入项目呼叫中心的一个技术指标，是指在某一统计时间段内应答呼叫数量占呼叫中心接入呼叫数量的百分比。

5、 客户满意度。客户满意度一般是指接受电话服务的客户对于呼叫中心所提供服务的满意程度。一般通过定期对客户进行满意度调查，或在每一次电话服务结束后系统自动对客户满意度进行调查获得数据。

6、 平均振铃次数。平均振铃次数是指呼入业务类型的呼叫中心在某一统计时间段内，客户听到IVR或人工座席接起电话之前所听到的振铃次数之和与总呼叫次数的比值。

7、 监听合格率。监听合格率是指在某一统计时间段内，质检人员通过监控、电话录音等手段抽检座席的服务质量的合格率。

8、 一次性解决问题率。一次性解决问题率是在某一统计时间段内，不需要客户再次拨打呼叫中心电话也不需要座席员回拨或转接电话就可以解决客户所提出问题的电话量所占座席员接起电话量总数的比率。