四川呼叫中心的客服人员在传统工单系统中记录工单时，需要耗费较长时间对工单内容予以梳理编辑，然而依然会出现记录要素不全、逻辑混乱、事件描述不明等状况。这类工单会增大二线人员处理工单时的阻碍，需要耗费大量时间去理解领会或者再次外呼以完善信息，进而降低整个客服团队的工作效率。所以在打造智能化工单系统时，需要增添工单内容模板预设功能。 由支撑团队制作并完善工单内容模板，例如针对咨询类、建议意见类编制统一模板，对于投诉求助类则捕捉最常见和最热点的类型进行编辑，随后将其预先导入系统。客服人员在填写工单内容时，只需搜索相对应的内容标题，便能迅速使用内容模板，无需自行额外梳理编辑，极大地减少了工单记录的时间，提高了工单的完整性，并且缩短了工单的处理时长。座席人员工作效率整体提升 40%以上，进一步加快话务人员的受理、转办速度，保证热线接通率。