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四川客服中心智能客服对话系统的整体架构

发布时间：2024.10.30 10:54:17

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数据与平台层：离线对客服人员与用户的历史对话并进行清洗、处理，建立自动化流程，每日更新话术索引库。同时利用对话平台构建知识库，既可以用在智能客服中，也可以用作话术推荐。

召回层：从话术索引库和知识库中召回结果，包括文本、向量、标签、知识等多路召回。

排序层：针对召回模块返回的结果集合，进行排序打分，包括规则排序、文本相关性模型排序以及CTR预估排序。

策略层：多样性答案选择，尽量选择语义及表达形式不同的答案，避免推荐过于相似的答案；个性化场景策略，针对场景特征定制策略。

应用层：包括用户与客服对话过程中的问题推荐、输入联想、答案供给，以及人工客服咨询时的话术推荐和答案供给。

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