凭借每天海量的用户交互数据，四川客服中心天然地比任何部门更懂用户需求，天然地知道组织内部流程、业务、产品有什么不足之处。此时客服中心便从被动地解决用户诉求转向主动地承担用户体验管理的工作。怎样测量用户体验、怎样提升用户体验以及怎样组织跨部门协作是此时客服中心管理者的主要考虑问题。

四川客服中心需要建立一套用户体验的管理结构，从感知层、框架层、资源结构层、能力范围层到战略层建立优化路径，逐步推进。同时也要建立一套科学的用户体验测量体系，从多个角度由浅入深地发掘用户的真正想法，必要时可借助第三方调研机构开展深入研究。六西格玛管理中有一个非常重要的质量管理模型叫卡诺模型，把质量分为基础质量、一元质量和魅力质量，用户体验管理的重点就是找出这几种质量因素加以管理。

位于这个层次的客服中心既需要熟悉业务，更需要懂用户体验研究方法以及项目管理，最终通过跨部门协作共同提升用户体验。如果上一层次的客服中心是一个工厂，只负责生产标准化服务，面临着巨大的生产压力和成本压力，那么这一层次的客服中心便开始指导各个部门怎样设计产品，在组织分工中创造了新的价值。