在国家“十四五”规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。技术路线上，四川客服中心积极推进上云用数 赋智进程，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。业务场景上，四川客服中心持续加深与咨询办理、营销通知、运营管理和质检分析等通用场景，以及垂直行业中特定场景相融合，深度赋能千行百业。产业现状上，客服中心技术及产品的供应商发展势头迅猛，市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加速在金融、政务、电商等垂直行业中扎根，并萌发出新的产业形态和业态。

1、技术路线：近年来，客服中心的数据丰富性、场景多样性、系统复杂性、服务时效性等特性与人工智能、云计算、大数据和5G等前沿技术紧密结合，不仅在降本、增效和提质等方面发生着翻天覆地的量变，更是赋予企业全新的生产力和创造力，发生着焕然一新的质变。作为现今企业必不可缺的职能部门，客服中心智能化的关键是借助云、数、智等前沿技术促进客服中心技术能力、运营业务、产品服务等方面的数字化和智能化……

2、业务场景：客服中心联结客户与企业，重构服务价值链，升级对客服通用场景和专用场景的服务管理模式。传统客服中心主要基于人工客服开展客户服务，服务水平参差不齐，无法给出合乎规范的服务。客服中心智能化的主要目的是通过梳理优化业务流程，利用AI、大数据等关键技术深度赋能各通用场景和专用场景，提升业务处理效率 和客户满意度……