经济社会的发展带动消费者主权意识加速觉醒，不再满足于消费产品的被动接受，对产品内容、配套服务等消费体验都有了更高要求作为消费体验的重要环节，客户服务的普惠性、易用性、自助化程度等都成为消费者衡量客户服务好坏的核心指标。传统客服难以应对越来越高的服务质量需求，如服务时长方面，《阿里巴巴夜经济报告2020》指出，2020 年平均夜间消费占达全天的40%，夜间发货量同比增长 30%，大幅增长的夜间客服咨询需求量对传统人工坐席的工作时长提出挑战。

寻求降本增效构成四川客服中心智能化的内部需求。人口结构、劳动力供给及劳动力成本各项因素，导致传统劳动力密集型客服中心不堪重负，人工坐席工作压力倍增，客服人员流动率较高。受新冠疫情影响，消费渠道大幅向线上倾斜，客服咨询量进一步激增，传2统客服痛点加速凸显。多数客服中心期望通过引入人工智能减轻人工坐席压力、降低运营成本、升级服务能力和提高服务效率。