拓宽政务服务渠道，稳固搭建高效沟通桥梁，我国大力推进全国一体化政务服务平台建设、加强各地 12345政务服务热线便民，推动政务机构智能化。由于政务服务流程复杂涉及部门众多、接入系统多样，且人力缺乏、工作重复度高等问题普遍存在。智能客服作为四川客服中心智能化的典型案例，通过全天候政务咨询和办理、辅助人工解答、自动分析报表等，已成为各地政务机构数智化提质增效的典型场景。根据公开资料整理，北京、浙江、安徽、重庆、内蒙古、新疆等共 25个省、直辖市、自治区的政务服务网站已上线智能客服提供在线政务咨询服务。另外，根据对65 个使用智能客服系统的政务机构进行统计分析，综合、人社、公积金是政务领域智能客服涉及的主要业务，电话呼入、门户网站、微信公众号是政务领域智能客服的主要接入渠道。